Calificación Staff

El NPS (Net Promoter Score) es una métrica utilizada para medir la lealtad y satisfacción de los clientes con una empresa, producto o servicio. Fue desarrollado por Fred Reichheld y se ha convertido en un estándar ampliamente usado para evaluar la experiencia del cliente.

¿Cómo funciona el NPS?

"En una escala del 1 al 5, ¿cuán probable es que recomiendes nuestro producto/servicio a un amigo o colega?"

Escala personalizada que usamos:

Detractores (1-2): Clientes insatisfechos, con alta probabilidad de no recomendar el producto/servicio e incluso compartir experiencias negativas.
Neutral (3): Clientes indiferentes, que no necesariamente tienen una opinión positiva o negativa.
Promotores (4-5): Clientes muy satisfechos, entusiasmados con el producto/servicio, y con alta probabilidad de recomendarlo a otros.

Ejemplo práctico

El NPS se calcula restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores.

Fórmula del NPS: $\text{NPS} = \% \text{Promotores} - \% \text{Detractores}$

El resultado puede variar de -100 a 100.

Imaginemos que encuestaste a 100 clientes y obtuviste los siguientes resultados:

20 clientes puntuaron 1 o 2 (Detractores)
30 clientes puntuaron 3 (Neutral)
50 clientes puntuaron 4 o 5 (Promotores)

Paso 1: Calcular los porcentajes

Porcentaje de Detractores: $\frac{20}{100} \times 100 = 20\%$
Porcentaje de Promotores: $\frac{50}{100} \times 100 = 50\%$

Paso 2: Calcular el NPS

$\text{NPS} = 50\% - 20\% = 30$

Interpretación del resultado

Un NPS de 30 se considera positivo, lo que indica que hay más clientes satisfechos y leales (Promotores) que insatisfechos (Detractores). Sin embargo, siempre es ideal apuntar a un NPS más alto.

Para el uso correcto del la Calificación en los chats se necesita hacer los siguientes pasos

1Nos vamos a la configuración del BOT y habilitamos Calificación.

Importante: Tenemos 2 tipos de Calificación.

Lista de Opciones:
Mensaje de Whatsapp con una lista de opciones ya definidas.
Flow(Plantilla de META):
Como crear mi flow ? aqui
Una plantilla más flexible y personalizable proporcionada por Meta. Con esta opción, puedes diseñar flujos de mensajes que se adapten mejor a la interacción del usuario, permitiendo una experiencia más dinámica y ajustada a sus necesidades.

2Como calificamos al staff

la acción que enviara el mensaje de calificación va ser el botón cerrar en el chat

aa
Importante : Si quieres calificar a un staff procura que la conversación tenga un staff asignado de lo contrario se calificara sin asignar el staff

2Grafica de las calificaciones

Aqui observaras un NPS sobre tus conversaciones el cual cuenta con 2 filtrados

Un rango de fechas esta se filtra por fechas de conversaciones cerradas
Staff en especifico

El botón Ver comentarios te muestra los detalles de esa calificación.

Como habilito el Flow de META ?

1Tener habilitado Flow en Facebook https://business.facebook.com/wa/manage/flows/

2Le damos al botón Crear

3Llenamos la información para crearlo

4Modificamos el Flow con uno ya definido para el uso correcto en el sistema

Descargarmos la plantilla aqui

Copiamos y pegamos la plantilla

Importante al pegar la plantilla quitar los comentarios que generen error "// <-- Se puede cambiar(Opcional)"

5Lo publicamos

6Confirmamos

7Una vez publicado ,lo agregamos a una plantilla ya sea desde aqui

8Creamos la plantilla con el siguiente nombre feedback_flow y lo mandamos a revisión ya que esta plantilla es un requisito al uso correcto del la Calificación.

9Esperamos la revisión de nuestra plantilla

Nov. 15, 2024, 5:02 p.m. - Visitas: 126